今や顧客満足度向上のために、企業が努力するのは当たり前になった。 ふり返ってみれば、右肩上がりで経済成長を続けた時代、いわゆる高度経済成長期は、人口ボーナス期を背景に、顧客は増えるし所得は増える一方だった。 いわば、顧客が欲しいものを作って売れば、幾らでも商売が伸びた時代があった。こういう時は、特に顧客に対して必要以上のサービスやアフターフローは必要なかった。簡単に言えば、売れば終わりの時代だった。 そして、やがてバブルは崩壊し、日本のマーケットも縮小が始まった。限られた顧客を奪い合う時代に入った訳である。こうなると、企業はこぞって、顧客の囲い込みを目的として、顧客満足度の向上に注力するように…