「作業」を「仕事」に変える

この言葉は『忘れられないサービスをしよう』（同文舘出版刊）に出てきた言葉です。
著者は顧客満足をテーマとした研修や講演などで活躍中のＣＩＬ社会教育研究所の石黒謙一さん。
石黒さんは次のように書いています。

ファミリーレストランなどに行くと、入口に順番待ちの予約表があります。
「４名でお越しの○○様、お待たせいたしました」と言いながら、
予約の名前を消していく・・・あのリストです。
ほとんどのお店では、この表をボールペンか鉛筆でチェックしています。
少し気の利いたお店では、小さな「済」のスタンプを使っているところもあります。

ちょっとうれしいラーメンチェーン店。
ここは、スタンプはスタンプでも、「感謝」という文字のスタンプを使っています。
サービスで大事なのは、いかに「作業」を「仕事」に変えるか、ということです。
仕事とは「仕える事」と書きます。
お客さんに仕える気持ちがあって、初めて「仕事をした」と言えます。

「作業」と「仕事」は紙一重です。
順番待ちのリストを、ボールペンや「済」のスタンプで消していくのは、ただの作業でしかありません。
感謝という文字のスタンプは、「今日、来てくださってありがとう」、
「待ってくださってありがとう」という、お客さんに向けた気持ちの表れなのです。

作業ではなくて、仕事。いつもそうありたいものですね。
この本は月刊トークス２００２年３月号でご紹介しました。
　http://www.talksnet.jp/backnumber_2002.html#200203