仕事でクレーム対応が日常的なところに随分長いこといました。 クレーム対応のノウハウについては、いろいろなことが言われていますが、結構長い私の経験から(本当に長いです)、思うところを述べます。 巷のクレーム対応部署のマニュアルは概ね 1 傾聴、共感 2 事実確認 3 対応策 4 お詫び、感謝 5 フィードバックと改善 というようなことが書かれています。研修でもそんなことが言われます。 でもそういう仕事をしてつぶれてしまった人いませんか? 現実にクレームを入れてくる人の大部分は、いわゆるクレーマーです。正当なクレームは少ない。それなのに正当なクレーム前提のマニュアルだけが作られています。クレーム対…