企業や組織が顧客ロイヤルティーを測るための指標 顧客の声を数値化し、サービス向上に取り組む NPS®(Net Promoter Score®)は、ビジネスにおいて顧客ロイヤルティーを測るための指標です。 顧客に「この商品・サービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」という質問をし、0から10の範囲で回答してもらいます。回答に基づき、顧客は3つのグループに分類されます。 10,9を選択 推奨者 周囲に積極的に薦める 8,7を選択 中立者 人に薦めるまでには至らず、きっかけがあれば競合ブランドや製品・サービスの利用の可能性も出てくる 6〜0を選択 批判者 不満を持ち、他の人に推奨せ…