グッドマンの第二法則とは、1984年にアメリカの社会学者、マーシャル・グッドマンが提唱した法則です。 「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。」 というものです。 つまり、顧客が不満を抱いた場合、その不満を企業に伝えずに放置してしまうと、その不満が周囲に伝わり、企業の評判を大きく落とす可能性があるということです。 この法則は、近年のインターネットの普及により、より一層その影響力が増しています。 SNSや口コミサイトなどを通じて、簡単に不満を投稿できるようになったため、不満を抱いた顧客がその不満を拡散させてしまうリスクが高…