リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 2021.12.16リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間高野登■学び・コミュニケーションが大事なのはお客様に対してだけではない。じつは従業員同士のコミュニケーションがサービスに大きく影響する。・人はみな気づかないうちに、誰かに様々なパラシュートを詰めてもらっている。物理的なパラシュートだけでなく、思いやりや情緒的なものもある。(p32)・サービスを超える瞬間はお客様が言葉にされないニーズを十二分に満たされたとき。・クレドは心で納得して実践するもの。頭で納得させるマニュアルではない。・モットーは従業員はお客様と同じ紳士淑女であり、…