一次対応

久しぶりにクレーム対応の研修に参加させていただきました。 冒頭、講師の方から「クレームはお客さまの声、期待値のあらわれと捉え、まずはきちんと相手の話を聞きましょう。何を期待されているのか、何を言いたいのか、真摯に聞くことが大切です。」と説明がありました。 ２０代の頃から同じような内容は聞いていた（既にクレーム対応の研修に何度も参加しているので）。 でも実践できていない...いざクレームを受ける場面になるとオロオロとしてしまう自分。 なんとかしたいなぁ。年齢も重ね、クレーム対応を引き受ける場面も増えてきたことが今回研修に参加した理由です。 改めて大切であると感じたことは、一次対応。 若かった頃よ…