生成 AI ――とりわけ2022年末に公開されたChatGPT 3.5――は、いわゆるデスクワークに従事する「ホワイトカラー」労働者の職場構造を根底から揺さぶりつつある。先行して生成 AI の導入が進んでいた欧米においては、Gartnerの「Customer Service and Support Survey 2023」によれば、北米の大手企業コールセンターのうち38％が生成 AI を応対業務に本格導入し、2026年には85％の問い合わせがAIハンドリングになると予測されている。また、英BTグループは2023年5月にAIと自動化により2030年までに約1万人のコールセンター要員を削減すると発…
