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マートワンのビジネス・アサーション・プロジェクト このページをアンテナに追加 RSSフィード

2011-10-31

何のためのアサーティブ、ノン・アサーティブ

かって彼女は職場を変わたばかりで、本来の彼女の領分の仕事だけに留まらず、誰でもできることまで、次々に飛んでくる指示に醐弄されなから、引き受けていました。明らかに処理能力を超える仕事量を引き受けていたのです。


その時、キャリアがない自分には、それが普通のことだと思っていたようです。乗り越えるべきことで、「できませんJ「助けてください」と言ったら最後、無能の烙印を押されてしまうと考えていました。そんなことしたら会社のなかで居場所を失う考えていたのです。



しかしその努力も虚しく、やがて体調を崩して自宅休養。顧客や職場内仲間に迷惑を掛けることに至って、ギリギリでつないでいた信頼を失ったのです。


「ベッドの中で、涙が止まりませんでした。」と言います。サボっているわけでもなく、睡眠時間も惜しんで懸命にやっているのに、どうしてこんなことになってしまったのか。悔しさと腹立たしさが湧き上がってくるものの、それさえどこに向けいていいのか、分からない状態が続いたのです。

なぜ「NO」と素直に言えなかったのか。彼女は後悔しましたが、時すでに遅し。理由も対処の方法も分らないままで、無力感と自己否定感だけが強く残ったのです。


彼女の痛みを聴きながら、私は自分の過去を思い起こしていました。

私もサラリーマン時代に、2年間の処理能力を超える日々の果てに半年間の入院生活を過ごし、つごう1年間の療養生活を体験、さらにその後遺症との葛藤にも長い歳月を費やしているからです。

しかし、私には後悔はなく、自己効力感があります。

この違いはなんでしょう。アサーティブであったかどうかの違いなのです。


可哀相に彼女はアサーティブでありませんでした。私の場合には手段に問題はあったものの、私はやりたいことをやったまでのことです。



 もし、あなたが誰かを好きになって、その人を幸福にしたいと思って、自分の気持ちを告白するのと、恥ずかしさや不安から自分の気持ちを告白しないとしたら、どちらを選びますか?

その選択を分けるのは、プライドだと思うのです。

その人と関わって「幸福にしたい」のか。「幸福にしてもらいたいのか」の違い、つまり主体性は誰にあるのかという問題です。



 同じアサーティブ(積極的自己主張)にも、アサーティブとノン・アサーティブがあります。さらにノン・アサーティブにも「自分の権利を気遣わないノン・アサーティブ」と「他者の権利を気遣わないノン・アサーティブ」があります。


彼女の場合は、他者の権利を尊重して「自分の権利を気遣わないノン・アサーティブ」だったのです。そして私はアサーティブでしたが、「自分の権利」と「他者の権利」を守るためのアサーティブだったのです。「自分の権利」と「他者の権利」を守るために、ノンアサーティブになれなかったのです。(続く)

2011-08-03 アサーティブを決意する

アサーティブを決意する

 人間は感情で出来ている。人生は時間で出来ている。感情と時間を機能させるエネルギーが、心身の健康だ。

 

健康的な心身を機能させるのがライフスキルだ。ライフスキルがバランスよく身についていると、自他ともにアサーティブになれるのが特長的だ。

 

 だから、アサーティブであることを決心して実行することは、人生における究極の選択であり、愛が自分の内側に宿る瞬間なのだ。そして、アサーティブであることが相対するすべての人への励ましになる。

 

アサーティブになることは、考えるばかりで行動しない状態ではなく、行動できる状態にあることを意味する。自分を行動させないトリックであるアンビバレンツな状態を克服して、率直、誠実、対等、かつ責任を引き受ける態度とは、自らが変化を起こすことを決断したことの他ならない。

 

 

 今日はいい日だった。でも明日はもっといい日にすると決心した時、明日の目的が決まる。もっといい日にするために具体的な目標が生まれ、明日の計画を立てようとする。夜があけて、朝日が差し込むと、ベッドから飛び起きて、行動を開始する。そして計画通りに事が運んでいるか確認し、必要なら修正を加える。

 

 

計画通りにいくのは稀だが、修正を続けることで、思う結果は出せる。反省し手を打つことを余儀なくされるが、それこそが醍醐味なのだ。あきらめない限り失敗のしょうもはなく、常に成功は目の前にある。最大の幸福である一日をコントロールできたときの感情体験を楽しむには、感情的にならないことだ。

 

 

 目標を持つ理由、つまり目的は、目標に到達することだけではない。なれる最高の自分になるためだ。 具体的に言うと、自分の過去の基準を上げることだ。基準を上げた目標に対する行動が、慣れ親しんだ安心なエリアから外に出て自分のエリアを拡大することを意味する。もし、安全領域から外に出なくても達成できる目標には、何の意味もない。

 

エリアを広げるとき、誰でも不安になる。それを恥じることはない。「よし、やるぞ」と肚を決めて取りかかっていく時ほど美しい姿はない。自分が成長する瞬間だ。困難である時ほど、PDCAと呼ばれるマネジメントサイクルが効果を発揮する。PDCAを回し続けると、必要は後からついてくる。

 

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 そこでとても重要なことがある。 大事なのは、必ず結果を出すという点だ。ほとんどの人は結果でなく、活動を追うだけにすぎないのは残念なことだ。これではPDCAを回すことはできない。PDCAを回すことのない努力なんて意味がない。 結局、やってみたけどダメだったという結論に行き着く。これでは、目標を持つ目的が、目標に到達することだけでなく、なれる最高の自分になるためだと言っても、それが

叶うことはない。 

 

 求める結果を意識しないで、努力していても、自分を高められないばかりか、同じやり方をして違う結果を求めるというのは精神病同然だ。だから矛盾するようでも、精神病にならないように手を打つ必要がある。行動する前に、自分が求める結果をはっきりと明確に知っておく作業をしつこいほどしっかりしておくのだ。

 

結果を出すには、P(計画)とその準備が大事だが、D(実行)の後に、うまくいかない方法を学ぶことが出来る。うまくいく可能性を発見したことを意味する。これがC(観察)の段階のことだ。

 

次のA(反省)に進むことは「どうすればいいのか」新しい可能性から再びアプローチすることを決定する段階だ。といっても、可能性の発見なので、間違いのない方法と断定できないが、「やってみよう」という曖昧さではなく、「やる」と決意、コミットメントすることだ。

 

ここで重要なのはうまくいかないやり方を一旦引っ込めて、新しいやり方に全力を注ぐことだ。うまくいかない時にそのままのやり方で、次の作業に進めない、引き継がないのは、指示するときや改善の鉄則である。

 

Aは、そのまま二度目のPにつながっているので、Aは二度目のPDCAの始まりなのだ。一定時間内にどれだけ内容の濃い PDCAを回せるか、迅速な動きが時間の浪費を防ぐ。

これが分かっていたら、人生は時間で出来ているという意味が分かるはずだ。そして学ぶことの重要性が分かる。昔、大阪東京間の移動に、約15日かかったが、大正元年に鉄道で12時間に短縮された。現在は新幹線で2時間25分、 大都市圏の通勤圏内に迫る時間であり、 同じ所要時間で144回も行ける勘定だ。 

 

そこで人の思考力も短縮されたか考えてみてほしい。物事の時間短縮は過去の経験やデータを元に飛躍的な変化を遂げた。人間力も同じく先人の知恵や工夫に学ぶことで短縮できる。すでに正解が出ていることについて、オリジナルにこだわり、学ぶことを疎かにするのは愚かとしかいいようがない。

 

 

人間は感情でできている。感情はこの上なく大切だが、感情的になっていては、感情体験を目的におけなくなり、無駄な時間を過ごすだけだ。よし、今度こそ「楽しい気持になるぞ!」・・・・ワクワクする気持ちでPDCAを回し続けていると、ワクワクする結果に到達することが出来る。 

 

 

 なれる最高の自分とは、自己実現に成功することもあるが、それだけではない。そのプロセスで、どんな状態にあっても素晴らしい反応が出来る自分になることだ。だからこそ目標に到達できなくても、目標を持ってPDACを回すことに意味がある。

 

・目標を持つ目的は、目標に到達するだけではなく、なれる最高の自分になるためだ。

・なれる最高の自分とは、どんな状態ても素晴らしい反応が出来る自分のことだ。

・なれる最高の自分になるには、結果(目標)が出るまでPDCAを回せることだ

・結果が出るまでPDCAを回すには、行動する前に求める結果をはっきり知っておく。

・結果が出るまでPDCAを回せるようになるには、どんどん人から学ぶことが重要だ。

・人間は感情で、人生は時間でできている。感情と時間を制する者が人生を楽しめる。

・感情と時間を制するエネルギーが心身の健康であり、ライフスキルが支えている。

ライフスキルに支えられた健康状態は、アサーティブだ。

 

 これらの因果関係が導き出す答えは、アサーティブな自分(あきらめない自分)だから失敗はないのだ。

 

アサーティブな自分が、あきらめない自分なのは、率直、誠実、対等、自己責任だからだ。

 

 一方、溺れるものワラにもすがるという言葉があるように、 人は不安から逃げるためなら自ら取り返しのつかない危険に飛び込む暴挙をやりかねない。虎においかけられたら毒の木にも登ってしまう。 アサーティブでない人は、もっともリスクの高い選択をやってしまう。

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2010-03-17 パーソナル・アサーショントレーニング 声に出せない

声に出せない

パーソナル・アサーショントレーニング

■声に出せないのはどうして?

アサーティブになりたいけれど。どうしてもなれない。アサーティブになることが悩みになればなんのためにアサーティブをこころがけているのか分かりません。

親密な人間関係を求めているのに、自分から打ちとけていこうとしない人がいます。アサーティブになれない人の特長に、自分は人の目線を気にする性格だと思い込んでいる傾向が強いようです。しかし、これは性格というより習慣化した行動パターンと考えたほうがよさそうです。

性格とは、ヒポクラテスの「体液は人間の気質にも影響を与えるという説」を基にしていて、気質から作られる行動や意欲の傾向のことです。ヒポクラテス医学における四体液説(よんたいえきせつ)とは、人間は血液、粘液、黄胆汁、黒胆汁の体液からできている説のこと。血液が多い人は楽天的、粘液が多い人は鈍重、黒胆汁が多い人は憂鬱(メランコリーの語源は黒胆汁である)、黄胆汁が多い人の場合は気むずかしい気質という概念がありますが、現代医学はこの説を継承していません。

性格とよく似た言葉に人格がありますが、こちらは個人的な気質に留まらず社会性を含んでいてとらえる範囲が広いのが特長です。性格、人格、どうとらえるのも自分の自由ですが、大事なことは、自分にできる現実的な対処を実行することです。

・ 他者を変えることはできない。

・ 自分の性格を変えることは簡単ではない。

・ 自分の行動は変えられる。

自分が変わりたいと思うなら、選択は自分に許された自由なのですから、難しい選択をするより、もっとも簡単なことを選べばいいのです。

しかもアサーティブになれない人ほど、アサーティブでいたいと望んでいる。つまり自分のなかでは変化はすでに起こっていて、願望と行動が一致していないのが問題です。引き裂かれた状態はつらいと思いますが、ネガティブな面より、すでに「変化が起こっているポジティブな面に注目することが大事です。せっかくの変化を、自分の性格だと思い込んでいるために、変えるのが困難だと決め付けて抑え込んでいます。

【図ー1】は、自分と相手の心の動き方を表したものです。

自意識に注目してしまうと、そこにいる相手への関心が薄れますので、相手はなにか寂しく感じます。距離は埋まりません。

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人からどう思われるか気になる→(躊躇して)話せない、引いてしまう→親しくなれない→自分はダメな人間だ→人からどう思われるか気になる

これを相手目線で考えると、次のようになります。【図ー1 相手】

相手はなにも考えていない→引かれるとどうしていいか分からなくなり壁を感じる→親しくなれない→ナニも思っていない→相手は気にしていない

なかには、気にする人もいるでしょうが、たいした意味はありません。

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 自分と相手を考えて正しいサイクルに変えるには、【図ー2】のようなサイクルに変えます。相手のことを気にかけてあげる→元気にさせる挨拶をする→自然にまかす→自分は自分→相手のことを気にかけてあげる

「人からどう思われるか気になる」→「相手のことを気にかけてあげる」に変える

「(躊躇して)話せない、引いてしまう」→「元気にさせる挨拶をする」に変える

「親しくなれない」→「自然にまかす」に変える

「自分はダメな人間だ」→「自分は自分」に変える

これを相手目線で考えると、こうなります。

「相手のことを気にかけてあげる」→「いつも自分に関心をもってくれる」

「元気にさせる挨拶をする」→「うれしい、ありがたい」

「自然にまかす」→近づきたくなる

「自分は自分」→「わたしはわたし(安心)」

「相手のことを気にかけてあげる」→「いつも自分に関心をもってくれる」

自分の感情に注目しないで、相手の感情に注目してあげます。

自分の行動に注目して、相手の態度に注目しないようにします。

逆の行動パターンです。

自分の気持ちを声に出せない場合は、自分の感情に注目して、相手の行動に注目しています。だから相手がニコニコしていると、話やすくいなります。相手の表情が弱いと、自分が拒否されるように感じて戸惑います。つまり、自分の気持ちは相手次第。相手に委ねた状態にしてしまっているのです。自分の気持ちを自分が思うようにできないのは苛立ちの原因になります。

 これは2つの問題に発展します。ひとつは、自分に非力さを感じ、ますます自然な自分を遠ざけます。ふたつめは、相手を恨む、妬む原因になります。近づきたくなくなります。しかし、本心は違います。自分に有能感を望み、相手には情愛を望みます。

本心と感じている気持ちが離れ過ぎると、混乱が深まり、自分に正直になれなくなります。性格と違う行動をしているから苦しいのです。自分の考えのまま、自分よりも相手のことを考えて、元気に挨拶をする。それだけでいいのです。

性格と違う行動をしているから苦しいのです。自分の考えのまま、相手のことを考えて、元気に挨拶をする。それだけでいいのです。自分を変えようと考えないこと、自分の行動を変えるようにします。

 それが出来なくても責める必要はありません。自分の行動パターンですから、それでもいいのです。自分が変えたいと思ったらなら、変えましょう。アサーティブな行動パターンを求めているなら、ゆっくりでいいので、心がけます。

 いまは同じ職場でも挨拶しない人が増えていますが、いまさら、元気な挨拶は効果テキメンなのです。相手の立場に立てば、元気に挨拶されることがどれほどうれしいか。もし、あなたが相手から元気に挨拶されると嬉しいでしょう。相手も同じなのです。元気に挨拶に見返りを求めないことが大切です。元気に挨拶にしたのに、何の反応もない。そんな場合であっても、気にしないことです。親しい関係を作れる人は、気にしていないのです。気にしていないから相手も楽になれます。

しかし、本当の問題は、時間の使い方にあります。声に出せないことを悩む時間は、生産的な時間にあてられるはずの時間。何日も気をとられることで、失っているものがないかに注目することが必要です。

考えても仕方のないことを考えて、考えて仕方のあることを考えていないというようなことはないでしょうか?考えて仕方のあることとは、自分が行動することで、自分や周囲の人に変化を起こせること。考えて仕方のないこととは、いくら考えても、自分でコントロールできないことです。


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2009-03-22 自己効力感(self-efficacy)

自己効力感

マートワンのビジネスアサーション・プロジェクト」は、自分と他者を同じように大事にしながら、WIN-WINな関係を構築する自律型結果志向恊働主義をご提案しています。

アサーションがいまほど問われる時代はありません。厳しい経済状況、精神性の崩壊、価値観の混迷などに切り札として機能するのは、アサーションアサーティブ、それを職場に活かすことで得られるメリットをご紹介しています。「マートワンのビジネスアサーション・プロジェクト」はこの問題に向かい合い、矛盾のない世界をご提案します


http://www.martone.co.jp/a/baner/fuku_pro_small.jpg


自己効力感

セルフエスティーム(self-esteem)は、自己肯定感のことで自尊心です。

これに似た言葉に心理学用語「自己効力感(self-efficacy)」があります。


自己肯定感(セルフエスティーム)は、自分自身の価値に対する感覚を表現していますが、心理学者アルバート・バンデューラ(カナダ)が提唱した自己効力感は、目標に到達する能力に対する自分の感覚を表現したものです。


「自己遂行可能感」・・・つまり自分の目標達成能力についての有能感を表しています。

人がある行動を起こそうとする時、自分がどの程度うまく行動出来そうか、その程度の予測によって、その後の行動が予想に適応した形で起こります。

ある課題と向かい合った場合、自己効力感の高い人は、「自分にはここまでできる」と予測することで、「よし、やってみよう」とモチベーションが高まり、その後の行動に発展的につながり、その連鎖によって自己効力感が維持あるいは高まりが続き、アサーションな関係性も発達します。


一方、自己効力感の低い人は「その課題は自分にはできない可能性が高い」と予測するために尻込みする傾向にあり、課題と行動の間に断絶が起こり、その後の行動にはつながらなくなります。消え入るようにモチベーションも下がり成果も出ません。この影響でアサーションな関係が苦手になります。

つまり人が行動を起こすには、自己効力感を通り抜けなくては始まらないと言えます。

この傾向を日常的に、楽観的、悲観的と呼んでいますが、楽観とは、物事について気にしない性格を言うのでなく、むしろ逆で、細心の注意によって必要なことを正しく計画、準備して、合理的な行動を重ねて行くという確かな裏付けに支えられた態度と言えます。


自己効力感は、次の4つのリソーズを主に形成されるといわれています。


1.達成の体験

自分自身で行動によって、達成した体験のことです。自己効力感を定着させるうえで、最も効果的といわれています。


2.代理の経験

他者が達成している様子を観察して、想像をかきたて「自分にもできそうだ」と予測すること。自分自身が直接、体験できる範囲は限られていますが、代理経験を使うことで仮想体験が可能になります。代理経験で得られる自己効力感の影響は大きいと考えられています。身近なものでは「読書」から得られる情報によるバーチャル体験です。


3.言語的な説得

達成の可能性を、言語で繰り返し説得すること。しかし、言語的説得のみによる自己効力感は、容易に消失しやすいといわれています。言語的説得はきっかけでしかないと割り切って、早期に達成体験によって自己効力感を定着させるのが効果的です。


4.生理的情緒的な高揚

苦手だと感じていた場面で、動揺することなく落ち着いていたり、身体的な変化が起こらずにすることで、自己効力感が強められることを言います。


以上から言えることは、自己効力感は、小さな成功体験を繰り返して、蓄積することで高める一方、目標とするモデルを心理的に身近なところに見つけて成功を発見することで仮想体験的に、自己効力感を育てていくことができます。


簡易なものとしては読書もそのひとつです。自分自身にできるのは概ねここまでですが、代理経験を通じて、さらに自分の自己効力感を高めることができます。この能力がリーダーシップに発展していきます。

周囲の誰かを自己効力感を高めたいと思い、言葉による説得を根気よく続けることによって相手だけでなく、自分の自己効力感が高まります。さらに相手がチャレンジする代理経験を通じて、自分のスキルも高まります。

自己効力感が高まると、自分から課題に取り組む意欲がみられるようになります。学習への意欲が高まるようになり、自律的な行動の変化が起こるようになります。すると新たな業務、異なる分野など、いままでと違った行動が求められる時に意欲的になります。

自己効力感が増大するに伴い、内発的な興味も育っていくようになります。新しいことに前向きに挑戦していくためには、スキルの根本に自己効力感の存在が必要だといえます。

実は業績に直結している自己効力感、育む方法は先にあげた4つのリソース。日常業務に、どう落とし込むか、セルフマネジメントが問われています。


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2009-03-21 アサーションなビジネス電話

アサーションなビジネス電話

なにごともいい流れに乗ると、次から次へとうまくいきます。

逆に相手をイライラさせてしまうと、うまくいくはずのコミュニケーションも、売れるはずのものも売れなくなります。

特にビジネスシーンでクライアント、お客様に不快感を与えると悪影響が続きます。


ビジネスシーンに於ける「迅速」「正確」「丁寧」は、遠い関係を近づけるアサーションな活動の基本アサーションな応対の基本3原則といえます。


特に相手が見えないビジネスシーン、たとえば電話では相手にこちらの態度が見えない分、不安が強くなります。

ウェブを使った通販では、声の表情もない分、さらに、不安が強くなります。

つまり離れるほど、見えない程、お客様は不安になります。

不安に比例して、アサーションな関係づくりの必要性を増しますので「迅速」「正確」「丁寧」が要求されます。

関係が遠いほど「迅速」「正確」「丁寧」の3原則が重要さを増します。


誰にでも好印象を与える電話の受け方があります。

ビジネス電話に求められる3つの原則は、「迅速」「正確」「丁寧」です。


1)迅速

電話に出るときや取り次ぐときは、相手を待たせない早い対応が基本。アサーションな態度がにじみ出るのは誠実な迅速さから始まると考えましょう。


2)正確

話す内容を正確に伝えるためには、簡潔に、明確がポイントです。

電話を受けるときもかけるときも、名前、電話番号、用件の聞き間違いを防止するために復唱は必須です。必ずメモを取るようにします。

聞き取りにくいことや、不安なことはそのままにせず、「恐れ入りますが、もう一度お願いできませんか」と言って再確認するようにします。

「恐れ入りますが、もう一度お願いできませんか」と再確認をためらう人は、自分のミスや失敗に敏感な人は、分からないまま、分かったように返事をすることがあります。

アサーション権で触れたように、ミスや失敗をする権利があることを忘れず、分からない場合は、かならず確認するようにします。それが大きなミス、失敗を防ぐコツです。

曖昧にしないことで、電話のかけ直し、ミスの予防につながります。

相手の話が聞きづらい状態のときに、「お電話が遠いようですので、もう一度お願いします」とアプローチします。

「お電話が遠いようですので、もう一度お願いします」は遠回しな言い方の慣用語ですが、とても便利です。

正確に聞くコツは、電話に限らず日頃から「傾聴」する習慣をつけておくことです。

話す内容を簡潔に、明確に伝えるスキルを向上するには、日頃から状況や自分の考えなど、話す練習を積極的にするようにしましょう。

無くて七癖というように、癖や習慣があり、なかなか本人は分からないものです。

自分は勿論dせうが、上位管理者は、日常的に部下の表現に留意し、改めたほうがよりよくなるようなら、具体的にどこをどのように変えたら、より簡潔に、明確に伝えられるか、改善するようにします。

「自己効力感」について、お話したように自信がないと逃げたくなるものです。

特に関わりたくない場合は、相手の話す内容より、自分の心理に心が奪われますます内容が分からなくなったり、簡潔、明確に伝えることができなくなるものです。これでは火に油を注ぐ結果になったり、信用を失います。

自信をつけるには、日頃からアサーティブに「迅速」「正確」「丁寧」を実行して、「傾聴」できる習慣を身につけておくことが必要です。



3)丁寧

電話では、話の内容は勿論ですが、相手の声のトーンや話し方が気になります。

声が小さかったり、重い声だと、聞き取りにくいと感じるので改善します。時には不快にさえ感じます。相手が見えないだけに、アサーティブに、明確に、丁寧に話すよう心がけましょう。

特に話の結論は語尾にある場合が多いので、語尾を濁さないようにします。

また、最近、「○○です〜う。」「ありがとうございます〜う。」「できませんのでえ〜」。と語尾を伸ばす人が増えています。

本人は親密な印象を与えようとしているのかも知れませんが、これは軽薄で不快感を与えます。きちんとした会社や従業員なら絶対に使うことはありませんので、注意したいものです。

また丁寧は必要ですが、過剰な敬語はかえって分かりにくく意味が伝わらなくなります。最初と最後は気をつけていると、敬意は十分に伝わります。しかしフランクすぎるのは、アサーションから遠のく横柄な態度ですので気をつけましょう。

クレームなど、こちらの誠意を表すことが特に要求される場合には、アサーションに「傾聴」を心がけ、「迅速」「正確」「丁寧」な応対に徹します。



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