サービスマネジメント

カスタマーサービスとは カスタマーサポートは商品やサービスを提供している企業が設置しているサポート体制の一つで、主に電話やメールを使って顧客からの問い合わせに対応するサービスです。商品やサービスの利用方法の説明だけでなく、クレーム対応や販売促進といった役割を担います。 カスタマーサービスとは 目的 仕事内容 カスタマーサービスが必要な理由 まとめ 目的 カスタマーサポートの目的は、顧客の疑問や不満を解消し、顧客の満足度を上げることで企業の収益アップにつなげることです。 顧客の満足度を高める上で、顧客の疑問や不満をなるべくスムーズに解消することが大切です。また、誠実かつ丁寧な対応をすることで、企…

R06春季ITサービスマネージャ試験を受験しました。 先週フライングして会場を訪れていたため、会場までの道順はバッチリでした。 昨年春のITストラテジスト試験に合格していたため、午前1免除でした。 会場と感想 試験の感想 午前１ 午前2 午後1 午後2 総括

システム監査の目的に関する記述として，適切なものはどれか。 開発すべきシステムの具体的な用途を分析し，システム要件を明らかにすること 情報システムが設置されている施設とその環境を総合的に企画，管理，活用すること 情報システムに係るリスクに適切に対応しているかどうかを評価することによって，組織体の目標達成に寄与すること 知識，スキル，ツール及び技法をプロジェクト活動に適用することによってプロジェクトの要求事項を満足させること 解答・解説 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); 解答 ウ 解説 ー 開発すべきシステムの具体的な用途を分析…

事業活動に関わる法令の遵守などを目的の一つとして，統制環境，リスクの評価と対応，統制活動，情報と伝達，モニタリング，ITへの対応から構成される取組はどれか。 CMMI ITIL 内部統制 リスク管理 解答・解説 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); 解答 ウ 解説 ー CMMIー ITILー 内部統制ー リスク管理ー 参考書・問題集 参考情報 分野・分類 分野 マネジメント系 大分類 サービスマネジメント 中分類 システム監査 小分類 内部統制 テキスト 前問 一覧 次問

システム監査で用いる判断尺度の選定方法に関する記述として，最も適切なものはどれか。 システム監査ではシステム管理基準の全項目をそのまま使用しなければならない。 システム監査のテーマに応じて，システム管理基準以外の基準を使用してもよい。 システム監査のテーマによらず，システム管理基準以外の基準は使用すべきでない。 アジャイル開発では，システム管理基準は使用すべきでない。 解答・解説 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); 解答 イ 解説 ー システム監査ではシステム管理基準の全項目をそのまま使用しなければならない。ー システム監査のテ…

ITサービスマネジメントの管理プロセスに関する記述a〜cと用語の適切な組合せはどれか。 ITサービスの変更を実装するためのプロセス インシデントの根本原因を突き止めて解決策を提供するためのプロセス 組織が所有しているIT資産を把握するためのプロセス a b c ア 構成管理 問題管理 リリース及び展開管理 イ 構成管理 リリース及び展開管理 問題管理 ウ 問題管理 リリース及び展開管理 構成管理 エ リリース及び展開管理 問題管理 構成管理 解答・解説 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); 解答 エ 解説 ー ITサービスの変更を…

本番稼働後の業務遂行のために，業務別にサービス利用方法の手順を示した文書として，最も適切なものはどれか。 FAQ サービスレベル合意書 システム要件定義書 利用者マニュアル 解答・解説 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); 解答 エ 解説 ー FAQー サービスレベル合意書ー システム要件定義書ー 利用者マニュアルー 参考書・問題集 参考情報 分野・分類 分野 マネジメント系 大分類 サービスマネジメント 中分類 サービスマネジメント 小分類 サービスマネジメントシステム テキスト 前問 一覧 次問

提供しているITシステムが事業のニーズを満たせるように，人材，プロセス，情報技術を適切に組み合わせ，継続的に改善して管理する活動として，最も適切なものはどれか。 ITサービスマネジメント システム監査 ヒューマンリソースマネジメント ファシリティマネジメント 解答・解説 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); 解答 ア 解説 ー ITサービスマネジメントー システム監査ー ヒューマンリソースマネジメントー ファシリティマネジメントー 参考書・問題集 参考情報 分野・分類 分野 マネジメント系 大分類 サービスマネジメント 中分類 サ…

システム監査人の役割として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 監査手続の種類，実施時期，適用範囲などについて，監査計画を立案する。 監査の目的に応じた監査報告書を作成し，社内に公開する。 監査報告書にある改善提案に基づく改善の実施を監査対象部門に指示する。 監査報告書にある改善提案に基づく改善の実施状況をモニタリングする。 a，b a，d b，c c，d 解答・解説 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); 解答 イ 解説 ー 監査手続の種類，実施時期，適用範囲などについて，監査計画を立案する。ー 監査の目的に応じた監査報告書…

サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間 a，b a，d b，c c，d 解答・解説 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); 解答 エ 解説 ー SLAで合意された目標時間内に…

あるシステムの運用において，利用者との間でSLAを交わし，利用可能日を月曜日から金曜日，1日の利用可能時間を7時から22時まで，稼働率を98%以上で合意した。1週間の運用において，障害などでシステムの停止を許容できる時間は最大何時間か。 0.3 1.5 1.8 2.1 解答・解説 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); 解答 イ 解説 ー 参考書・問題集 参考情報 分野・分類 分野 マネジメント系 大分類 サービスマネジメント 中分類 サービスマネジメント 小分類 サービスマネジメントシステム テキスト 前問 一覧 次問

ワンランク上のITエンジニア ITエンジニアとしてのレベルアップを図るには、応用情報技術者試験がお勧めです。技術から管理、経営まで、幅広い知識と応用力が身に付き、システム開発、IT基盤構築などの局面で、高いパフォーマンスを発揮することができます。 国家資格 公的資格 民間資格 業務独占 名称独占 必置 ＊令和6年度春期の解答速報はコチラ // 0.01 ? 1 : 0"}, "align": {"value": "center"}, "baseline": {"value": "middle"}, "fontWeight": {"value": "bold"}, "fill": {"value…

はじめに 2024/04/21（日）に開催された応用情報技術者の春期試験を受験しました。 合否については現時点では不明ですが、自分が当日までやったことを備忘として残します。 ※注意※ 比較的準備を余裕を持って行っています。短期間で準備する方法を紹介する記事ではありませんのでご注意ください。 受験時点のステータス 受験時点で以下のステータスでした。 大学：情報系 エンジニア4年目 基本情報技術者試験合格済み スケジュール 時期 内容 試験6か月前 午前試験対策開始 試験3か前 参考書購入 試験3か月前 午後試験対策開始 試験1週間前 試験会場までの経路確認 試験1日前 試験日の荷物準備 試験当日…