接客サービス

新年度が始まって早いものでもうすく2ヶ月。飲食業に関わらず、様々な業種で新しい人材を迎え入れ、新しいチームの育成に苦心されているのではないでしょうか。今回は人材やチームの育成について「役割分担」という言葉の落とし穴を文章化してみようかと思います。 今回は人材育成の面からみる「役割分担」をテーマにしてみます。今回の言いたい事を先に言うと人を教える（育てる）という仕事を「役割分担」という言葉で逃げてませんか？と問題提起してみたいのです。これは、その組織だったり、チームが長年そうしてきた…いわゆる「文化」が悪いのであって、一個人が責められる問題ではないのですが、それを別にしても「役割分担」という言葉…

Hostess. ホステス

本屋でブラブラしながらいろんな本を探すのが好きなのですが、 ある日ふと、「チーム作り」に関する本ってどんなものがあるのだろうと気になり、 そんな本がありそうなコーナーを探してみました。 そもそも、チーム作りについては、仕事上欠かせない仕事でしたし、良いチームを 作る為のいろんなアイデアを考えるのは、楽しくて好きなのですが、そういった事に ついて書かれた本を読むという事はしたことがありませんでした。 そんな興味本位から探し始めた本の中でこんな本を見つけました。 今いるメンバーで「大金星」を挙げるチームの法則 『ジャイアントキリング』の流儀 作者:仲山進也 講談社 Amazon 仲山進也著 思わず…

お仕事中にかかってきた電話で、柔和な声の年配の男性から 「申請書のダウンロードについて優しく教えてください」 と言われましたので、ゆっくり優しく、丁寧にご説明申し上げました。 男性は何度もお礼の言葉をおっしゃられて電話を切られましたが、通常はこのようなサービスは行なっておりません。仮に「上からなじるように」とか注文されても、ご希望にはお応え出来かねますのでご了承ください。 て、そうじゃない。 電話対応が原因（のひとつ）で鬱病になったので、現在のお仕事でも電話に出るのはかなり勇気が要る。着信音が鳴っても身がすくんで、すぐに反応出来ないのでいつも出遅れる。スタッフ仲間さんには申し訳ない気持ちでいっ…

いろんな地域のいろんな場所で接客サービスを行ってきましたが、必ず問題というか 議題に上がるのが「サービスマニュアル」そして「研修」。 赴任した場所の数だけマニュアルを作ったんじゃないかと思うくらいマニュアルを 作ってきたように思います。 以前、大手スーパーの友人とマニュアルや研修についての話になった時に、 その会社ではほとんどのサービスマニュアルと研修内容をデジタル化しているという話 を聞くことが出来ました。 私がまだまだデジタル化が進んでいなかった時代の人間である事も関係あるかも しれませんが、結構飲食サービスの現場では「マニュアルや研修が大事！」と言われる 割には、そういったデジタル化など…

今回は価値観のようなものに触れるお話。「お客様は神様ではない」と思い知らされたのは、私が1年間ほど、外国人のお客様を 接客する機会があった時です。欧米諸国の人達は、自己主張が激しくてわがままなんだろうな、と勝手な偏見があったのですが、実際に接客をしていくうちに、それは間違いだと気が付きました。自分の思う事は言葉にして主張する。でも、相手の主張も聞く。 それがゲストとサービス提供者の間なら、提供者としては、ここまでのサービスをこの金額にしているという説明があり、それ以上のものを求めるのなら、ゲストは追加で料金を支払うか、別の場所にそのサービスを求めるしかない。私の中ではこれを「等価交換のルール」…

オリンピックが終わり、今はパラリンピックの真っただ中。時間が合う事もあってか 家にいる時はずっとパラリンピックを見ています。 パラアスリートの活躍を見ていて強く感じている事は「工夫は無限」なんだなと 感じています。身体的にハンデを持っていても、それを「工夫」と「努力」で いくらでも「特性」に変える事ができるんだと思わせてくれます。 どうしても人間は出来ない事に理由を付けたがってしまいますが、パラアスリート の皆さんの素晴らしい活躍を見ていると、そんな理由を付けている自分が恥ずかしく なってしまいます。 「出来ない事」「変えられない事」に愚痴や文句を言っている暇があったら、 その状況下の中で「何…