接客サービス

Hostess. ホステス

本屋でブラブラしながらいろんな本を探すのが好きなのですが、 ある日ふと、「チーム作り」に関する本ってどんなものがあるのだろうと気になり、 そんな本がありそうなコーナーを探してみました。 そもそも、チーム作りについては、仕事上欠かせない仕事でしたし、良いチームを 作る為のいろんなアイデアを考えるのは、楽しくて好きなのですが、そういった事に ついて書かれた本を読むという事はしたことがありませんでした。 そんな興味本位から探し始めた本の中でこんな本を見つけました。 今いるメンバーで「大金星」を挙げるチームの法則 『ジャイアントキリング』の流儀 作者:仲山進也 講談社 Amazon 仲山進也著 思わず…

お仕事中にかかってきた電話で、柔和な声の年配の男性から 「申請書のダウンロードについて優しく教えてください」 と言われましたので、ゆっくり優しく、丁寧にご説明申し上げました。 男性は何度もお礼の言葉をおっしゃられて電話を切られましたが、通常はこのようなサービスは行なっておりません。仮に「上からなじるように」とか注文されても、ご希望にはお応え出来かねますのでご了承ください。 て、そうじゃない。 電話対応が原因（のひとつ）で鬱病になったので、現在のお仕事でも電話に出るのはかなり勇気が要る。着信音が鳴っても身がすくんで、すぐに反応出来ないのでいつも出遅れる。スタッフ仲間さんには申し訳ない気持ちでいっ…

「人に何かを伝える」というのは本当に難しいものです。 そんな中で、仕事のやり方や流れをマニュアル化して文字にしたり絵や映像にしたりして、なるべくわかりやすく説明しようとします。 私自身が誰かに指導という形で何か物事を伝える時に大事にしていることがあります。 それは「その行動にどんな意味があるかを説明できる事」です。 その行動をなぜやらなければいけないのか、またなぜやってはいけないのか。 何かの作業や流れを上手く部下に説明が出来ない人には、この部分が理解できていないように思います。 物事には必ず意味があります。というか、持たせなければならないと私は思っています。 接客サービスという観点から言えば…

今回は価値観のようなものに触れるお話。「お客様は神様ではない」と思い知らされたのは、私が1年間ほど、外国人のお客様を 接客する機会があった時です。欧米諸国の人達は、自己主張が激しくてわがままなんだろうな、と勝手な偏見があったのですが、実際に接客をしていくうちに、それは間違いだと気が付きました。自分の思う事は言葉にして主張する。でも、相手の主張も聞く。 それがゲストとサービス提供者の間なら、提供者としては、ここまでのサービスをこの金額にしているという説明があり、それ以上のものを求めるのなら、ゲストは追加で料金を支払うか、別の場所にそのサービスを求めるしかない。私の中ではこれを「等価交換のルール」…

オリンピックが終わり、今はパラリンピックの真っただ中。時間が合う事もあってか 家にいる時はずっとパラリンピックを見ています。 パラアスリートの活躍を見ていて強く感じている事は「工夫は無限」なんだなと 感じています。身体的にハンデを持っていても、それを「工夫」と「努力」で いくらでも「特性」に変える事ができるんだと思わせてくれます。 どうしても人間は出来ない事に理由を付けたがってしまいますが、パラアスリート の皆さんの素晴らしい活躍を見ていると、そんな理由を付けている自分が恥ずかしく なってしまいます。 「出来ない事」「変えられない事」に愚痴や文句を言っている暇があったら、 その状況下の中で「何…

接客サービススタッフとして必要な技術として 「愛想と愛嬌」「挨拶」「返事」「身だしなみ」 を挙げました。 私はさらに初期から意識して身に着けて欲しい技術として、「洞察力」を挙げます。 「洞察力」… 物事の性質や原因を見極めたり推察したりするスキルや能力。 つまり、ゲストの見えない部分までもしっかりと観察をして、見極めて、行動を起こせる力が接客サービスには重要だと私は考えます。 それはなぜか？ サービスの現場は「ゲスト主体」の空間だからです。 つまり、どんなに自分が「良いサービスをしている」と思った行動でも、ゲストが 不快に感じれば、それは「悪いサービス」になってしまいます。 実際に接客サービス…