行動基準

📍 結論から 接客の第一声が硬く聞こえるのは、定型文を使っているからではありません。定型文のあとに何も足していないだけです。 「いらっしゃいませ」をやめる必要はありません。そのあとにひと言（5〜10文字）足すだけで変わります。 🔍 なぜそうなるのか うちの店には表彰の仕組みがあるのですが、あるスタッフの受賞理由がこう書かれていました。「どんな時も一人一人に丁寧に接客していて、定型文に自分なりの勧め方を足している」。 気になって、その人の接客を見てみました。特別なことは何もしていません。「いらっしゃいませ」は他の人とまったく同じです。 違ったのはそのあとでした。「焼き上がったところです」「今日は…

📍 結論から 列が伸びた時に新人が固まるのは、焦っているからではありません。どうなったら人を呼んでいいのかが、決まっていないだけです。 基準さえあれば、経験に関係なく動けます。決めるのは三つ。呼ぶ基準、呼び方、待っているお客様への一言です。 🔍 なぜそうなるのか 列が伸びた時の動きを見ていて、はっきり差が出た日がありました。ベテランは列が3組になった時点で奥に声をかけていた。新人は5組になっても黙ってレジを打ち続けていた。 あとで聞いたら、「呼んでいいのか分からなかった」と言っていました。忙しいのに人を呼んだら迷惑かもしれない、まだ自分が頑張れば大丈夫かもしれない。そう考えているうちに列が伸び…

店舗の入り口。ドアに手をかける、その一瞬。 僕はそこで、いつも小さく息を吸います。 「よし、ここからは"あの人"だ」——と。 全8回の第2回です。前回は、人見知りのまま上司をやらなきゃいけなくなった話をしました。今回はいよいよ、その乗り越え方——やる気スイッチの正体を話します。🔛 🎭 素の自分では、立てなかった 最初にたどり着いた答えは、少し変わっているかもしれません。 僕は、別の人格を作りました。 現場に立つときだけ被る、いわば「役」です。素の自分は人見知りで、目も合わせられない。でも「役」の自分は、明るく、堂々と、部下に声をかけられる。俳優が役に入るのと同じように、僕は現場に入る瞬間、その…

📍 結論から バックヤードが片づかないのは、意識の問題ではありません。戻す場所が決まっていないだけです。 「元に戻して」と言われても、元がどこか分からなければ手が止まります。決めるのは三つ。何をどこに置くか、それを線で示すこと、戻すまでの時間です。 🔍 なぜそうなるのか 散らかっている日のバックヤードを見ていて、気づいたことがあります。誰も物を放り出していない。ちゃんと隅に寄せているし、段ボールもたたんである。それなのに散らかって見える。 理由は単純でした。寄せる先が人によって違うのです。ある人は棚の下、ある人は扉の横。どちらも本人の中では「片付けた」状態になっている。次に入った人は、それを探…

📍 シチュエーション 発注業務を、育成中のスタッフに任せた日があった。数をこなすだけでなく、判断の部分も覚えてほしい。だからあえて、最初から最後まで一人で回してもらう形にしていた。 ところが退勤後に確認すると、発注数の計算までは終わっているのに、その先の作業が止まっていた。仕入れ数を最終確定してシステムに入力する工程が、手つかずのまま残っていたのだ。本人はすでに定時で上がっている。サボったわけではない。時間内は真面目に動いていて、それでも「計算まで」で力尽きた形だった。 しかもその日は、急なイレギュラー業務と別スタッフの病欠が重なり、自分自身も勤務を延長して現場を回していた。目の前には、途中で…

📍シチュエーション あるスタッフは、担当している作業自体はしっかりこなす。手際も悪くない。ただ、その作業が一段落しても、そこから接客に出たり呼び込みをしたりという「その先」の動きがない。決められた持ち場のことは真面目にやるが、店全体を見て自分から動く、という一歩が出てこなかった。 何度か「手が空いたら前に出て声をかけて」と伝えた。伝えた直後は動く。だが定着せず、しばらくすると元の「作業だけの人」に戻ってしまう。指導の言葉が足りないのか、伝え方が悪いのか。同じことを繰り返し言い続けても変わらないとなると、言葉で促す以外のアプローチが必要だと感じ始めた。 ❌よくあるNG対応 「気を利かせて動いて」…

📍シチュエーション 接客や呼び込みのPOPを見直すタイミングで、これまで「なんとなくいい感じにやってほしい」という形でスタッフに任せていた部分を、行動基準表として言語化することにした。ベテランスタッフは感覚的にできていたことでも、経験の浅いスタッフにとっては、何を基準に動けばいいのか分からないまま「見て覚えて」を求められている状態だった。 基準表を作る過程で、これまで自分自身も明確に言葉にしてこなかった判断基準がいくつもあることに気づかされた。「忙しい時はここまで、余裕がある時はここまで」といった線引きを、初めて文字にした。 ❌よくあるNG対応 「見て覚えて」と、暗黙知のまま指導を続けてしまう…