クレーム処理

面白かった。 特に僕のような、不動産営業所の勤務経験者にとっては、どこの営業所も同じようなものだな、というエピソードが多く、親近感が持てた。 著者の屋敷は、ある事情から35歳でローコスト住宅メーカー「タマゴホーム」（以下タマゴ）に入社し、営業としてここで約10年勤務していた。本書はその間に著者や同僚営業マンに降りかかった災難（そうとしか言えないエピソードが多い）について、詳細に書いている。 幾つか見て行こう。 契約金（手付金）の支払いに窮する客（P42~） タマゴでは、契約金は原則100万円らしい。しかし、特例で10万円から認めている場合もあるようだ。ところが、この額すら払えないのに住宅を購入…

こんにちは、Tomiです＾＾ 前回クレーム対応についてお話をしました。丁寧な対応をすることによって、逆にファンに変えることもできる「クレーム対応」。静かに怒りや不満を溜め込んで、ファンから離れていってしまう日本人の気質にあって、しっかりと不満や意見を言ってくれる存在は貴重です。 マイナスであることは間違いないのですが、プラスにすることができずとも、少なくとも「プラマイゼロ」くらいまでは戻しておきたいものです。 thinkbetter-777.hatenablog.com 今回は第二弾として、具体的なクレームの対応について触れていきたいと思います。 広く知られている点かもしれませんが、ぜひ整理し…

こんにちは、Tomiです＾＾ ここ数回、傾聴の重要性について取り上げております。 本日はそんな傾聴の姿勢が求められる「クレーム処理」について触れていきたいと思います。 クレームなんて無い方がいいわけですが、どうしてもミスは起こってしまうもの。お客様からクレームを言い渡されたとき、どんな対応が望まれるのでしょうか。 私なりの見解ですが、お話ししていきたいと思います。 クレームはチャンス？ 「クレームは逆にチャンスだ」ということをよく耳にします。お客様に迷惑をかけてしまい、さらにお叱りを受ける場面。ひいき目に見てもチャンスとは言いがたいですが、なにがチャンスなのでしょうか。 日本人の気質として「直…

こんにちは、教育百貨店の平野です。 本日は「コロナクレーム」についての対応方法を話していきます。 これは2020年3月時点で出した動画です。なので現在とはコロナ対策として各塾で取っている施策は大きく異なると思います。 今回の動画を出した時点では「学校も休校」していて「塾も大半が休校」をしている状態でした。その中のクレームとして「塾／学校を開けてくれ」というものがありそれに対してどう対応していくかを話しています。 「なんだ、今とは状況も世論も違うから関係ない」とは思わずいわゆる「論点思考」を鍛える意味でも今一度こちらの動画を見ていただければと思います。 動画ではより詳しく話しています。 文字の方…