人間は,仕事という緊張状態をどれほど長く続けられるものだろうか。たとえばいわゆるサラリーマン。オフィスワークでも工場ワークでも,拘束9時間,昼食休憩1時間として,午前,午後の4時間の間の緊張状態には,業務によって差がある。 たとえばコールセンターでは,複数の担当者が持ち回りで次々に掛かってくる電話問い合わせに対して待たせることなく,スムーズに対応できるような体制が取られている。それでも処理能力を超えて掛かってくれば,1件応対が終わっても続けて次の応対をすることになる。コールが鳴り続ける中で,ずっと緊張状態が続く。 かといって,問い合わせがない間も,自由時間というわけではない。対応品質の向上のた…