属人化

問い合わせに答える。 トラブルを収める。 例外を処理する。 会議で調整する。 不足を誰かが補う。 仕事は、毎日処理されている。 それでも、同じ問い合わせが繰り返される。 同じ例外が発生する。 同じ人が同じ調整を続ける。 業務は回っているのに、なぜ同じ問題が残るのだろうか。 問題は、処理量ではないのかもしれない。 多くの仕事が、 出来事 ↓ 対応 ↓ 終了 で閉じている。 問い合わせには回答した。 トラブルも解決した。 顧客へのフォローも終わった。 会議で調整も済んだ。 個々の仕事として見れば、何も問題はない。 しかし、その対応が次回の条件を変えていなければ、経験は残っていても、組織の共有条件は…

今日は、このお盆に5連休ガッツリ遊び抜いた結果、自分の中でなかなか面白い結論に辿り着いたので、それを丁寧に残しておこうと思う。 ここに関しては、「結局そこに行き着くのか」という感じでもあり、自分としては少し嬉しくもある話である。さて。先述の通り、このお盆は、5日ほど休みを取っていた。 その前が人生最長の連勤で、50何日だかをほぼ休みなしで走り続けていたので、最後の方はもう心も身体も完全に濁り切っていた。 ぶっちゃけ、あの状態で正常な判断なんてできるわけがない。だから今回のお盆では、一度完全に仕事からクラッチを切ることにした。 そうして時間を置いて、心の中で濁り倒していたものが少しずつ沈殿してい…

「自分しかできない仕事をやろう」という、ビジネスにおける手垢べとべとな助言があるが、僕はこの言葉が全く腑に落ちていない。そんなのないと思っているからだ。 実際、これを標榜する人への風当たりは強く、某質問投稿板にも、「実力不足の人が、単に誰もしない仕事を【俺だけの仕事】と誇ってて片腹痛い」というものがあった。 流石にそこまで冷笑する気はないのだが、それに近い系統の感情は僕も抱く。それこそメジャーリーガークラスの人がそういうならわかるが、お前が言うのか…という風に。 とはいえ、自分にしかできない仕事は無いことと、実際に自分にしかできないこととして応対したり回されたりする仕事があることは、どう折衷す…

QAエンジニア の @kiyou77 です。 「インシデントが起きたとき、動けるのがいつも同じ人ばかり」というのはよくある話かと思います。私たちの開発組織でも、負担が特定のメンバーに偏っている状況が続いていました。 この課題を少しずつ崩していくために、私たちTebikiでは昨年から 「障害対応訓練」 を実施しています。およそ半年ごとに、プロダクト別で実施を続けてきました。直近では、7月にtebiki現場分析チームで訓練を行ったところです。 この記事では、私たちが障害対応訓練を行っている理由、企画・運営の流れ、そして今回の訓練から得た学びや反省についてふりかえります。 なぜ障害対応訓練を始めたか…

Observation｜表面上は回っている 組織は、止まっていないときに安定しているように見える。 売上は維持されている。 納期は守られている。 会議は予定どおり開かれる。 顧客からの問い合わせにも返答されている。 大きな事故は起きていない。 数字も急激には悪化していない。 外側から見れば、その組織は正常に動いている。 しかし、組織が回っていることと、組織が健全であることは同じではない。 業務が止まっていないのは、構造が適切に設計されているからとは限らない。 誰かが予定外の調整をしている。 誰かが不足した説明を補っている。 誰かが例外を通常業務として処理している。 誰かが判断を持ち帰り、勤務時…

class：部品 ■ 現象 構造観測は、同じ情報を見ていても人によって得られる結果が大きく異なる。観測者によって着目点や比較対象、抽象化の方法が異なるため、再現性が低く「その人にしかできない能力」として扱われやすい。 その結果、組織や共同体では構造観測そのものが共有されず、個人の経験や勘として消費されることが多い。能力は存在していても運用知識として蓄積されず、属人的な資産になりやすい。 ■ 背景 構造そのものは直接観測できず、複数の現象を比較して推定する必要がある。 比較対象や前提知識によって抽象化結果が変化する。 観測手順が形式知として整理されていない場合が多い。 組織は結論を共有しても観測…

定義とデータ 法人顧客管理とは、引越し業者が法人移転業務において、顧客情報、取引履歴、見積もり記録、サービス契約および担当者の異動を体系的に記録・維持する管理プロセスである。法人移転の客単価は30万円から100万円の間にあり、一件の法人移転案件の収入は個人引越し2〜7件分に相当し、引越し業界において最も利益率の高い受注タイプである。日本通運等の運搬サービス事業者の資料によれば、オフィス移転費用は従業員数ベースで一人あたり約2〜5万円であり、10人規模の小規模オフィス移転でも20〜30万円の範囲となる。しかしながら、中小引越し業者の法人顧客関係の大半は、社長または営業担当者一人のスマートフォンの…