カスタマーサクセス

この記事は、ユニファAdvent Calendar 2024の13日目の記事です。 adventar.org こんにちは。第一営業部カスタマーサクセスの熊坂です。 突然ですが、カスタマーサクセスと聞いて皆さんはどんな仕事を思い浮かべますか？SaaS業界に馴染みのない方の中には、初めて聞いたという方もいらっしゃるかもしれません。 カスタマーサクセスってなんだろう。 私がその名前を初めて聞いたのは、もう7,8年ほど前になるでしょうか。 前々職で、カスタマーサクセス部なるものが新設された時、真っ先に思ったのは「なにそれ、胡散臭い！」でした。恥ずかしながらその時はそれがSaaS界隈のトレンドとはつゆ知…

今日はカスタマージャーニー、そしてカスタマーサクセスとカスタマーヘルスを学びましょう。 B2B企業にとって最も重要な視点は、顧客とのWin-Winの関係です。顧客との信頼関係を築き、顧客からのアドバイスをもらい、顧客の利用状況のデータをもらい、サステナブルにプロダクトなりサービスをアップデートし続けることでしょう。 企業にとって、そのような関係は何より価値があります。それがすべてと言ってもいいでしょう。無駄球を投げる必要もなく、顧客の離脱を減らし、新規顧客を開拓するマーケティングコストも減らすなど、投資効率を高められ、顧客のロイヤルティーを高め、無用な値引きなどをする必要がなくなり、高値で取引…

いろんな企業で働く人の話を聞く。 共通して、働き手に「余裕がない」。 「なんだか仕事ばっかりふえちゃってさぁ」という。 聞いてみると、増えている「仕事」は、いわゆる顧客との関係に直接影響しない「どーでもいい」内容が多い。（これぞブルシットジョブ？） レジ打ちだって、袋はいるか？ 支払いは何でするのか？ ポイント使うのか？ まぁ、企業はポイントやら支払い方法やら、大切なんでしょうけど。 教師は、どーでもよさげな書類を求められたり、生徒にこれまで必要なかった書類提出をもとめたり。 保険営業は、お客にメリットある保険を紹介することだけではなく、何かを発信していくことを求められる。その発信を客が望むか…

こんにちは、kaiyaです。テクニカルプロダクトマネージャーをしています。 この記事は「SmartHRのプロダクトマネージャー全員でブログ書く2024」への参加記事です。 25人が持ち回りで毎週記事を投稿していたこの企画も、感動のフィナーレを迎えます。ぜひ最後までお付き合いいただけますと幸いです。 私は今年の2月にSmartHRにジョインして、プロダクト基盤本部のPMになりました。 実は私のPM歴は2年ほどで、PMになる前はエンジニアとして、エンジニアリング x カスタマーサクセスの領域でキャリアを積んでいこうと考えていました。 この記事では、そんな私がなぜSmartHRのPMとしてマルチプロ…

はじめに こんにちは、株式会社ラクス開発本部長の公手です。 普段はブログを書くことが少ないのですが、今回は当社のエンジニアやデザイナーたちが特に大切にしている顧客視点について共有したいと思い、投稿することにしました。 この投稿を通じて、社内のエンジニアやデザイナーに顧客視点の重要性を再確認してもらい、それぞれの役割の中で使い勝手の良いSaaSを開発するためにどのようなアクションを起こすべきかを考えてもらえるきっかけになればとの狙いもありますし、ラクスの開発組織が顧客視点を最優先に考える組織であることを、社外のエンジニアの皆さんにも知っていただければ幸いと考えております。 はじめに ラクスがプロ…

月末が迫ってくると中々にバタバタで帰宅も遅くなるもので。 僕の仕事はBtoBに分類されるので相手は企業です。総合サポートみたいな窓口にいるエンジニアで色んな困りごとを解決しています。もちろん操作説明から質問、中にはこちらの不手際からのクレームなど色々な入電がありますが、どうしても中には、突然怒鳴ってきたり口調が乱暴な方もいらっしゃいます。 「お客様は神様です」なんて言葉もあるけれど、この部分だけクレーマーが切り取って悪いように使っていて本来の意味は受け手ではなく送り手側がこのような気持ちで何事も望みましょうってことだと思う。僕個人としては「お客様」とは呼ぶけれど別に人だし対等に接するでいいんじ…

カスタマージャーニーマップ作成は、マーケティングの効果を最大限に生かし、 顧客体験デザインを洗練されたものにするために不可欠です。 https://amzn.to/3voYQ9P この手法では、消費者が製品やサービスに最初に関心を持ち始めてから、 購買に至り、永続的なファンへと変化するまでの一連のプロセスを視覚化します。 顧客旅程分析は、購入プロセス改善につながり、 顧客エンゲージメント向上の基盤となります。 顧客の購買行動理解を深め、各ステージでのカスタマーエクスペリエンスを 細やかに洞察できるため、エモーショナルジャーニーマップを利用することで、 感情的な変化を捉えることができます。 カス…