カスタマーサクセス

「実践カスタマーサクセス」とは、「カスタマーサクセスとは何か」の著者である弘子ラザヴィ氏が代表を務める、サクセスラボ株式会社主催の有償セミナー。 success-lab.jp カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」作者:弘子ラザヴィ発売日: 2019/07/03メディア: Kindle版 現場で実践するための「カスタマーサクセス計画大綱 2021」を完成させるオンラインプログラム として、以下の豪華講師陣とともに、2020年9月6日から2020年12月20日までの間、毎週日曜日の10時から1時間〜1時間半の日程で催行されていました。 弘子ラザヴィ氏（…

セールスやマーケティング領域のキャリアを歩み、Chatworkでは「組織の立ち上げ屋」として会社の成長を担ってきた大河内 唱平。現在は、カスタマーサクセス部で介護業界のお客様と向き合っている。Chatworkを現場で有効活用いただくカギは何なのか。クレームがほぼゼロの理由は？そして、彼なりの「究極のサクセス」の定義は？余すところなく話してくれました。 ■プロフィール ビジネス本部カスタマーサクセス部大河内 唱平 福島県出身。実家は卸売業を代々にわたって経営。2011年4月、営業支援ツールを展開しているソフトブレーンに新卒で入社。導入後のコンサルティング業務を大手企業相手に手掛ける。その後、シル…

こんにちは。KADOKAWA Connected社長室チームです。今回、KADOKAWA Connected※の仕事の全体像・内容をブログを通じてご紹介することを目的に、インタビュー企画を開始しました。 第1回では、DX（デジタルトランスフォーメーション）コンサルのノウハウをもって、KADOKAWAグループ内のコミュニケーション改革を進めるCustomer Successチームをリードする菊本さんにインタビューしました！※KADOKAWA Connectedは、KADOKAWAとニコニコ動画のドワンゴから生まれた戦略子会社です。 ーよろしくお願いします。まず、仕事概要を教えてください。 よろし…

SaaS の発展と共に“カスタマーサクセス”という言葉もここ2,3年でよく聞くようになりました。 元々アメリカの Salesforce という顧客管理サービスを提供している企業が提唱した言葉ですが、日本ではどのような盛り上がりを見せているのでしょうか。

「CSとして一旗上げてやる」と思った23歳の話。

いまコールセンター業界では、電話や電子メールに続く第3の問い合わせ手段が主流になろうとしています。その方法は、チャットサポートです。 チャットサポートに向く人材は、これまで必要としてきた人材と異なる点があります。本記事ではチャットサポートの特徴を確認した上で、求められる人材について考えます。

11月9日・10日に開催されるカスタマーサクセスカンファレンス「BRIDGE 2020」の概要をご紹介します。

以前こちらで「CRE」という職種を取り上げましたが、「カスタマーサクセス（CS）」と混同しやすい職種のようにも感じます。 blog.n2i.jp 今回は、CREとCSの違いについて考えてみます。 CREとCSの違いは？ まず、それぞれのミッションについてまとめてみます。 CRE：「顧客のサービスに対する不安を払拭する」 CS：「顧客の満足度、ロイヤリティを高めることで、チャーン防止やアップセル、クロスセルなどLTV（ライフタイムバリュー：顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のこと、顧客生涯価値）の最大化を図る」 いずれも、同じ顧客に向き合い、寄り添う職種であるのは間違いないですが、CREは不安…

SaaS（Software as a Service）を提供する企業では、「サブスクリプション」というビジネスモデルを根底に、LTV（ライフタイムバリュー）に重きを置いています。 N2i も、カスタマーサポート向けのSaaS「バトンタッチ」を開発しており、現在LTVについて勉強中です。 今回は、そのLTVを取り上げます。 LTVとは？ LTVは、顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のことで、日本語では「顧客生涯価値」とされます。 LTVは、次の計算式で求めることができます。 LTV ＝ 平均購買単価 × 購買頻度 × 継続購買期間 一般的に、新しい顧客を開拓・獲得する以上に、既存の顧客に多くの…

今日は 「成功企業と最新事例から学ぶカスタマーサクセス最前線」に参加してきました。 asobica.connpass.com レポートとして自分なりの理解をメモしました。内容や理解が間違っている、というところを見つけた方がおられたらぜひお知らせください。 今日のテーマ カラクリ 麹池さん エンタープライズ向けSaaSを成功に導くスクラムCS サクセスが何かを定義 データ分析 質問 Asobica 今田さん "Core fan heal everything" コアファンは全てを癒す パネルディスカッション Sansan 山田さん × ABEJA 丸田さん × Eight 小父内さん トークテー…

今日は 「日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! Japan Customer Success Community（JCSC） #11」に参加してきました。 jcsc11.peatix.com レポートとして自分なりの理解をメモしました。内容や理解が間違っている、というところを見つけた方がおられたらぜひお知らせください。 今日のテーマ オンボーディングの歴史 機能説明をしないということへの決断 お客様のところに行かないという決断 人が説明しないという決断 感想（明日すぐやってみたいこと SmartHRさんの セミナールームで行われました。すてきな会場ですね。 https://…

「つながり」の創りかた― 新時代の収益化戦略 リカーリングモデル作者:川上 昌直発売日: 2019/06/07メディア: Kindle版世は空前のサブスクリプションブームと言ってもいいのかもしれない。 女子高生でも知っている言葉だ。 継続してチャリンチャリンとお金が入ってくる仕組みが収益モデルとしては強い、ということで最近はアイボも２０万で購入し、月３０００円課金しないと死んでしまうような時代だ。 この継続収益にバズワード（もっともらしいけど曖昧な用語）がブースター（加速）として登場しては消え、を繰り返している。サブスクリプション、コト消費、ＡＩ、プラットホーム、シェアリングなどだ。 この中の…

おひさしぶりです。株式会社iCARE カスタマーサクセス チーム 木村です。 実はiCAREには、「好きな歴史上の人物を3人答える」と入部できる『歴史部』たる部活動があります。常に日本史勢と世界史勢が抗っており一貫性のない話題で盛り上がっています。（実態は不定期投稿スタイルのslackチャンネル） ということで、歴史好きが高じすぎて（あるいはマニアックすぎて）歴史部のチャンネルでも若干引かれているような気がするような私ですが、実は産業保健って歴史を辿ると人間の活動と深く紐づいていて面白いな〜って思った話をしたいと思います。 ちなみに私は、大学時代冷戦や再軍備について研究している教授のゼミに所属…

こんにちは。メタップス人事の芳賀です。 メタップスでは、多様なバックグラウンドを持つ方々が、雇用形態を問わずさまざまな形でプロジェクトに参画しています。 例えば、元社員のメンバーが業務委託で関わるケースも多く、「退職した感じがしないね」といった話もよく聞こえてきます。 今回は、2度目の入社で、事業の立ち上げにコミットしている2名のRejoinメンバーをインタビューしました。 小林 悟朗 Goro Kobayashi株式会社一休 開発責任者の後、2015年に株式会社メタップスに参画。その後、チーフエンジニアを経て、2018年にメタップスを退職。開発責任者、CTOを経て2020年メタップスに出戻り…

検索の評価指標 こんにちは。レトリバの飯田(@meshidenn)です。カスタマーサクセス部 研究チームのリーダーをしており、マネジメントや論文調査、受託のPOCを行なっています。 前回は、検索結果にグレードをつけられる場合の検索エンジンの評価についてご紹介しました。今回は、未評価データがある場合等の修正方法についてご紹介します。なお、以下の内容は酒井先生の書籍やこちらの論文に記載されておりますので、詳細が気になる方は、こちらも読んでみてください。

H2：デジタルマーケティングの陥りがちな罠 グロース時代に適したフレームワーク「AARRR」 まとめ こんにちは。安田です。 アプリ開発とデジタルマーケティングを支援するロケーションバリューでB to Bマーケティングをしています。私自身マーケティングリテラシー低めですが、そんな私が初心者マーケターにもわかるように解説していくこのコーナー。 今回で第6回目です。 前回第5回の記事では『マーケティングが行うべき、新規顧客よりも重要な仕事』について解説をしました。 第1回目から順番に読んでいただければ、より理解が深まると思いますので、まだ読んでいただけていない人はぜひ読んでから戻ってきてほしいです…

直近、ブロックチェーンに関係ないソフトウェア開発もしているということで、今月から少しブロックチェーン以外のことも書いていきます。 カスタマーサクセスについて学びました。プロダクト開発においてはユーザーのニーズを汲み取って機能に落とし込むことが何より重要ですし、B2Bであればそれを元にユーザーが業務に適用する事が重要です。 私はエンジニアですが、開発したものがユーザーにどう届くかを考えるため、またチーム開発を円滑にすすめるためにカスタマーサクセスを学んでおくと開発人生にとっても良いはずです。以下、B2Bのソフトウェアを念頭においた話です。 カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い カスタマー…

2/18、2/19の2日間、Developers Summit 2021 が開催されました。 私は、2/19を休暇にしていたため、2日目のみ聴講しました（1日目も仕事しながら聴きたかったのですが、無理でした…）。 それでも全部聴くことはできなかったため、聴講出来たセッションについてレポートを書きます。 目次 目次 イベントページ セッション概要 デベロッパーからはじめるレガシー組織の景色の変え方～旧ノーマルからニューノーマルへ 旧ノーマル組織の限界 慣れた不便から解放されよう ～僕たちが見せられる「新しく心地よい」世界 半径５ｍ以内の変化のファンを創る まとめ 感想 やったもんがち！ニューノー…

SaaS事業に最近ちょっと関わり始めたので、SaaSのKPIについて考えるにあたってとても参考になった記事メモ。先人に感謝。 カスタマーサクセスにおける顧客体験のプロセス設計 from Ayumu Takahashi www.slideshare.net 新・逆説のカスタマーサクセス from Ayumu Takahashi www.slideshare.net 「リアクティブ」なカスタマーサクセスをめざそう from Ayumu Takahashi www.slideshare.net サイカのカスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記 from Ayumu Takahashi www.slides…

ベルタマザークリームは、妊娠中のママのために、妊娠線ケアクリームです。 妊娠線ができたしまってから、悩む前にしっかりケアしましょう。 ベルタマザークリームの3つのこだわり 1.肌に水分を届ける 肌の奥まで潤いを浸透させ、角質から徹底ケアします。オーガニック成分でグングン浸透させます。 2.肌を整え引き締める 女性特有のバランスが乱れがちな時期もしっかり肌を整え、引き締めます。 3.安心の無添加成分 妊娠時のデリケートなお肌にうれしい無添加成分。赤ちゃんにも使うことができます。 【 ベルタマザークリームの評判・口コミ 】 ・妊娠がわかってすぐに「タマゴクラブ」を購入して読んでいたところ、今注目の…

The Modelではインサイドセールスはイベントを担当しないが... 「インサイドセールス」という組織が日本でもだいぶ一般的になってきました。 コロナ禍の影響もあり、インサイドセールス機能の立ち上げや作り直しを会社から求められている方も多いと思います。 「インサイドセールス」が一般的になった大きな理由の一つは、超名著"The Model"です。 その中で、インサイドセールスは以下分業体制の中で語られます。すなわち マーケティング： ウェブ広告・展示会・メール・DMなどの手段でリード（見込み客）のリストを作る インサイドセールス： マーケが作ったリードに電話して、商談化する（アポを切る） フィ…

はじめに こんにちは！ 某企業で内製開発の推進やスクラムマスターとか色々やっております@daimyo404です。 最近プロダクトをリリースしたのですが、バックオフィスの業務について深く考えられてなかったりで、 新たに出てきたステークホルダーから「作る人って売ること考えられないことが多いよね」とマサカリ投げられ大怪我を負いました。 SWEだろうがビジネスサイドの視点も持たなきゃいけないよねってことで、 ザ・モデル（THE MODEL）/福田康隆を読んでみました。 内容としては成功体験に基づく営業手法みたいな色が強いのですが、 調べながら読み進めていくとマーケティングから営業まで幅広に知識がつくの…

今回は「コトラー＆ケラーのマーケティング・マネジメント」要約シリーズの第七弾となります。PART7は統合型マーケティングにおける留意事項・ダイレクトマーケティングや人的販売機能についての考察などを扱います。 現代の多様化したマーケティングツールが取り巻く環境だからこそ、マーケティングツールをどのように組み合わせていくかということを体系的にまとめています。 尚、過去の要約は下記です。 ■PART1 ty25148248.hatenablog.com ■PART2 ty25148248.hatenablog.com ■PART3 ty25148248.hatenablog.com ■PART4 t…