カスタマーサクセス

こんにちは！株式会社フォトラクションでPMグループリーダーをしている市橋です。 Photoruction Advent Calendar 2021の10日目の記事です。 本記事では、カスタマーサクセス（CSM・サポート）を経てプロダクトマネージャー（PM・PdM）にキャリアチェンジした私が考える、ユーザーに近いポジションからプロダクトマネージャーになったことによる強みと苦労している点ついて簡単にまとめています。 同じようにカスタマーサクセスやカスタマーサポート（以降、CSとします）または他の職種から、プロダクトマネージャー（以降、PMとします）へのキャリアチェンジを考えている方の参考になれば嬉…

前回のブログの続きです。 www.three-wise-monkeys.com 買ってくださったお客さまからの商いを最大化することをライフタイムバリュー（ＬＴＶ）の最大化といいます。ＬＴＶとはＬＴＶ（Life Time Value）は「顧客生涯価値」と訳される。ある顧客が、特定の企業（ブランド）と取り引きを始めてから終わりまでの期間で、どれだけの利益をもたらすかを算出したもの。２０００年頃から使われている経営手法として有名なＣＲＭ（Customer Relationship Management）や、カスタマーサクセスはＬＴＶを高める、顧客への販売戦略です。ＣＲＭとカスタマーサクセスに共通する…

サブスクの浸透と歩調をあわせるようにビジネス戦略として「カスタマーサクセス」という言葉がよく使われます。これを日本語に訳すと、顧客成功・・・顧客を成功に導くような意味合いでしょうが、何を言いたいのだか、よく分からない言葉です。そこで、カスタマーサクセスについて書かれたビジネス書を読んでみました。「カスタマーサクセスとは何か」・・・知りたいことがそのものズバリと分かりそうな本です。 この本で著者はカスタマーサクセスの本質を次のように書いています。 「サザエさんに出てくる三河屋の三平さん、分りますか？彼がしていたことの現代版ですよ」 「カスタマーサクセスって、いったい何ですか？」と聞かれた時、筆者…

ども、@kimihom です。 リードや顧客に情報提供する上で、動画で映像や音声をシェアする方法をとることがある。今までの経験から、どの方法を取るといいのか、私なりの考えを記していく。 ウェビナー ウェビナーは ウェブセミナーとして、動画の生放送をして見てもらう形のことを指す。リアルセミナーの開催が難しくなった頃から、一気に普及してきた方法である。 実は私自身、このトレンドを先越して ウェビナー用の SaaS を提供していた。きっとリード・顧客へビジネス向け動画配信することが今後当たり前になる。そう思っていた。顧客獲得も簡単。私がそのウェビナーSaaS を使って定期的に配信すれば、それをみてく…

こんにちは。「CallConnect 」ライターチームです。 みなさんはカスタマーサクセスという言葉をご存じでしょうか？ 近年、顧客への新たなアプローチ法として注目されており、現在ではさまざまな業種、職種で活用されています。 それはコールセンターも例外ではなく、今後さらに求められる役割のひとつです。 そこで今回は、コールセンター運営にカスタマーサクセスがなぜ必要なのかについて解説します。 コールセンターに求められる役割は少しずつ変化しています。これまで行われてきたカスタマーサポートと、新しいアプローチ法であるカスタマーサクセスの違いを理解したうえで、未来を見据えた顧客対応の方法を考えていきまし…

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 資金や人的リソースに限りのあるスタートアップにおいて、電話窓口を設けるかどうかは判断に迷うところでしょう。中には、クレーム対応も含め電話の対応に苦手意識を持ち、できることなら避けて通りたいと思っている方もいるでしょう。 しかし、結論から言うと、”スタートアップだからこそ”電話窓口は必要です。 この記事では、スタートアップが電話窓口を設置すべき理由や、運営の効率化のヒントをご紹介します。最後まで読めば、電話窓口の必要性を理解し、自社に合った運営方法のイメージが湧くはずです。事業をより発展させるためにも、ぜひチェックしてください。 スター…

この本は、上司に勧められて読んだ。 この本では、コロナの影響で営業・マーケティングが非対面に変わりつつある中で、営業・マーケティングの課題を解決し、的確な施策を行うためのノウハウが記載されている。 個人がその場の工夫で実践できる即効性のありそうなテクニックではなく、マーケティングから導入後のケアまで、全体を通して企業の営業活動を底上げするための手段が書かれている 営業戦略 営業マネジメント 営業スキルアップ 営業人材育成 SFA MA インサイドセールス カスタマーサクセス マーケティング 統合戦略に向けたロードマップ この本では、組織で営業力を強化することが中心だ。 そのため、能力・しくみ・…

2社に渡って評価制度に関わってきて、社員からの質問や制度に関わる人との情報交換なども含めてよく聞く話として、 会社の目標 成長に関する目標 昇格や昇給 あたりの整理ができず、社員の方々が誤解し、勘違いが発生するというのがよくあるようです。 例えば 目標を達成したのに昇給しない。なぜ？ OKRと個人成長目標の両方を運用している意味がわからない。二重運用でただの無駄では？ みたいな話があります。 そこで、これらの関係性を整理したいと思います。

カスタマーサクセス 売れた価値より売った後の価値 比較時代だからこそ本業以外を本業へ OTVをLTVに持っていく具体的な方法 「所有する時代」→「体験する時代」になり、CDを買う人はいない。CDにお金を払うのではなく、音楽を聴く体験やサービスにお金を払う。車を買うのではなく、移動を買う。 ×購入させるビジネスモデル ○体験させるビジネスモデル OTVをLTVにすることが大切 One Time Value…購入するまでが勝負 Life Time Value…購入した後が勝負 a.以前…獲得予算＞維持予算 b.現在…獲得予算＜維持予算 新規顧客は利益率が低いので、既存顧客が重要になる。また、新規顧…

『心の穴』からは確かにさみしさや欠点がでてくる。しかし、あなたの魅力とそこから生まれている #國分功一郎 #哲学の先生と人生の話をしよう amzn.to/3crnWrr posted at 16:38:52 どれほど小さな買い物であっても、購買決定をこれ以上ないほど簡単なものにしてあげることだ #ｼｭｶﾞｰﾏﾝのﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ30の法則 amzn.to/2Uh2jlh posted at 16:23:52 私とは誰か他人のために発生した存在体だった #悪魔とのおしゃべり #さとうみつろう amzn.to/2R4yFhM posted at 16:08:52 【2022年2月17日】のコトバび…

僕の経験からすると、わからないことにこだわらない人は1から100は作れるけど、ゼロから1は作れないんだよ。つまりフォーマットをなぞることはできても、発明はできないんだよ #社会人大学人見知り学部卒業見込 #若林正恭 amzn.to/2TLuTvR posted at 23:53:52 してはいけないこと ③プレゼントで目を引く #優良顧客を逃さない方法 #カスタマーサクセス #リテンション amzn.to/30x1p60 posted at 23:38:51 【2022年2月13日】のコトバびいき moyamoyameigen.hateblo.jp/entry/2022/02/… posted…

シナトラ 今週の目標 継続 yukihaga.hatenablog.com 新規 タスクをできるだけ早く終わらせることを意識する 平日で1週間の振り返りブログを書き終わる マスタリングTCP/IPを読み終わる web技術で学んだ全てのことをブログにする。 目的がないのに見るのをやめる。 DAY19(2022 6/27) 画像レイアウトを修正した。 親要素を超えるとレイアウトが崩れるエラーを修正した。 Webアプリケーションのテストケースをひたすら考えた。 github copilotが凄すぎて感動した。推測されるコードが正しいかを自分で判断する力が大事だと感じた。 DAY20(2022 6/2…

最近の話題 弁護士ドットコム、リクルートと業務提携契約を締結。法務の規約管理を支援するSaaSプロダクト「termhub」の共同開発を開始 契約書に“クラウドサイン”する!?小澤征悦さん出演の『クラウドサイン』新CMが2022年6月13日（月）からオンエアスタート！～クラウドサインするという新しい文化を小澤征悦さんがコミカルに表現～ 茨城県つくば市がWeb完結型電子契約「クラウドサイン」を導入。〜茨城県内における3自治体が選ぶサービスに〜 犬猫のマイクロチップ装着義務化について調査～7割超が義務化に賛成、3割がペットの迷子を経験～ クラウドサイン、累計契約送信件数が1,000万件突破〜6,00…

アトラエにある４つの事業、Green、Yenta、Wevox、Inowのエンジニアが集まりAtrae Engieer Meetupを開催しました。リモートワークの影響もあり、普段なかなか一堂に会する機会のないメンバーもオフライン/オンラインで集まり、各事業の技術やチームの話などを発表しました。 そこで本記事では、「アトラエのエンジニア組織ってどんなところ？」「どういう技術使ってるの？」という方へ向けて、アトラエの技術・組織について紹介します。もっと詳しく知りたい！という方は記事最後にある採用ピッチを是非ご覧ください。 アトラエのエンジニアってこんな感じ 本Meetup開催前にWevoxのカスタ…

特段何かこれと言って書きたい内容があるわけではないが、充実した日々を送れていることそれ自体が非常に喜ばしいことなのだと思う。ある一瞬を切り取ればネガティブな感情を持つ時間もあったが、こうやって振り返ってよかったと思えるということに感謝しつつ、下半期も毎日を楽しんでいきたい。 まだ2022年は半分あるが、年始に書いた内容を読み返して折り返し地点での振り返りをしておきたいと思う。xkttqm.hatenablog.com これからの1年間はWeb周りの技術や経験を積みつつ、データ解析やデータ管理周りの整備を会社内で進めてきたい。特にデータ関連は興味がある範囲であり、かつ自分の仕事はお客様に関わる業…

はじめまして。 STORES 決済 でPdMをしている あかまる です。 2022年 5月11日にこんなリリースがありました。 決済界最強とうたわれるタッチ決済対応です。決済端末ちゃん（注: クレジットカードリーダーのこと）もどこかほこらしげです。 今回はそんな41ヶ月ぶりの決済機能追加となったタッチ決済プロジェクトのおはなしです。 おはなしすること タッチ決済は機能追加系としてはひさびさの「大型プロジェクト」でした。 多くのチームが連携していく必要のあったプロジェクト。リリースプランをどのようにつくっていったかという部分に焦点をあてておはなしします。 前提 ユーザー影響が大きい 社内外で関係…

こんにちは、SNSアカウント管理SaaSのスタートアップ 株式会社SocialDog代表の小西(@koni)です。 6期目が終わったので、SocialDogは、6期目（2021/4〜2022/3）の振り返りと、7期目（2022/4〜2023/3）の展望について書きます！ SocialDog 事業 80万アカウント突破＆アカウント数No.1獲得 マーケティングチャネル 100万アカウント突破に向けて 企業ユーザー向け機能・サービス強化 対応SNSの追加 海外展開 UI/UXの改善 カスタマーサクセスの強化 「世界で使われるSNSマーケティングツール」を目指して 社内体制 CGO 就任 エンジニア…

ただ、好きを仕事にするのは、おすすめしない。業界を選ぶ基準にするのではなく、体験としてもう一段階掘り下げてみよう。 #ひろゆき #1パーセントの努力 amzn.to/2Wj7naz posted at 23:38:52 解約率を下げるために人が対応した領域は、施策全体の約10％です。取り組みのほとんどは、システムを活用してお客様の“気持ち”を軸にした分析やクラスター分析をしていました。 #優良顧客を逃さない方法 #カスタマーサクセス amzn.to/30x1p60 posted at 23:23:52 ならば次のようにいうことができるはずだ。退屈する人間は苦しみや負荷を求める、と。 #國分功一…