はじめに 前回は、「社員の行動がブランドをつくる」というテーマで、ブランドの価値を社員一人ひとりの行動へ落とし込む方法についてお話ししました。 企業が掲げる理念やブランドメッセージがどれほど魅力的でも、実際の社員の対応が伴っていなければ、顧客からの信頼を得ることはできません。 そして、社員の行動をブランドとして一貫させるためには、顧客が会社と出会ってから、その後も関係を続けていくまでの「顧客体験」全体を設計する必要があります。 良い商品をつくることは、もちろん重要です。 しかし、現在の顧客は、商品そのものだけで会社を評価しているわけではありません。 会社を知ったときの印象、問い合わせへの対応、…